Gewalt am Arbeitsplatz
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Thema: Gewalt am Arbeitsplatz

  1. #1
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    Gewalt am Arbeitsplatz

    Hallo ich bin Verkäuferin bei einem Discountmodeunternehmen. Kennt ihr sicher...

    Ich bin in den letzten 6 Monaten zweimal am Arbeitsplatz gewaltätig angegangen worden. Zweimal wurden Kundinnen bei sehr gestressten Situationen erst ausfällig, dann richtig aggressiv. Das erste mal wurde ich von einer Kundin hinter dem Ohr gekratzt (es hat geblutet) als ich mich bückte um eine Tüte zu holen. Ein anderer Kunde hielt die Frau fest und wir haben dann doch die Polizei gerufen.

    Ein anderes mal vor kurzem erst wurde ich von einer Kundin an den Haaren gezogen und angespuckt (zum Glück nur an der Schulter). Das macht mich jetzt langsam fertig, wir haben hier einen Laden in einem sozialen Brennpunkt, und ich wusste dass es hier heiß zugeht, aber das ist einfach zu viel.

    Meine Cheffin meint ich versetrze mich zu schnell in eine Opferhaltung animiere die Kundinnen dazu auf mich loszugehen. Ich finde die Aussage daneben, weiß aber auch nicht wie ich auf sie zugehen kann, ich bin jetzt richtig eingeschüchtert und komme mir sehr klein vor.

    Was würdet denn ihr vorschlagen, was kann man denn da machen? Gibt doch auch genug andere Arbeiter die damit Probleme haben (Polizei, Krankenschwestern, solche Risikoberufe), aber ich bin ja nur Verkäuferin....

  2. #2
    Status: keine Angabe Array Avatar von skars
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Oha, das klingt ja ziemlich heftig.
    Kannst du vielleicht ein grob berichten, in welchen Situationen es zu diesen beiden Vorfällen kam? Ich denke dann kann man besser beurteilen, ob du da irgendwie in eine Opferrolle verfällst und dein Verhalten irgendwie ändern solltest.
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  3. #3
    Status: keine Angabe Array Avatar von Turbolady
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Warum haben sie das getan? Kann es sein dass, weil Du schreibst dass sich der Laden in einem sozialen Brennpunkt befindet, manche Kunden verhaltensgestört sind? Wie auch immer, wenn ein Kunde aggressiv oder schlimmer noch gewalttätig wird, entweder gleich die Polizei holen oder aus dem Geschäft verweisen, Lokalverbot geben und wenn das missachtet wird, dann die Polizei holen. Etwas anderes fällt mir dazu jetzt nicht ein, ich finde das echt schwer. Aber wenn das schon fast an der Tagesordnung ist, suche Dir lieber eine andere Stelle. Als Verkäuferin hast Du bestimmt gute Möglichkeiten.
    Stau ist nur am Ende doof...vorne geht’s.

  4. #4
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Hat denn deine Chefin diesen Kunden gegenüber auch Konsequenzen durchgesetzt? Hausverbot zum Beispiel?

  5. #5
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Hausverbot gab es im ersten Fall. Da meinte sie noch, dass sie das auch nicht verstehen kann.
    Beim zweiten Fall war sie kurzzeitig nicht im Laden und konnte "nicht rekonstruieren was passiert war" - das fand ich schon hart.

    Also ich versuche schon immer nach dem Prinzip "Kundin ist Königin" zu verfahren und Service ist wichtig. Wenn den Leuten im Geschäft etwas nicht passt höre ich mir das gerne an, entschuldige mich und gestehe auch Fehler ein. Das war dann auch immer der Ausschlagfaktor bei den Situationen, ums mal so zu nennen. Ich habe Fehler eingestanden und dann war es als wollten die immer mehr und mehr, und zack da ging es los.

    Ich muss dazu sagen dass wir meistens volles Haus zu Stoßzeiten haben (nachmittags) und wie ich finde chronisch unterbesetzt.

  6. #6
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Vielleicht machst Du das beim nächsten Mal nicht mehr, Dich entschuldigen. Das haben solche Leute schnell aufgefasst und haben eine Angriffsfläche wenn sich jemand schuldig fühlt. Dann drauf... Frust ablassen. Mache es beim nächsten Mal anders, jedem unterläuft mal ein Fehler und man kann es auch überspielen. Das sind keine Königs-Kunden, jedenfalls diejenigen nicht, die auffallen. Und die musst Du auch nicht als Kunde-König behandeln. Da musst Du drüber stehen, und wenn mal ein Fehler passiert: ach ja, habe ich übersehen aber kein Problem - Punkt.

  7. #7
    Status: keine Angabe Array Avatar von skars
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Aber was ist denn vorgefallen, bevor die Kunden so ausgerastet sind? Versteh mich nicht falsch, aber es fällt mir gerade schwer zu glauben, dass die das einfach so gemacht haben. - Das soll jetzt nicht heißen, dass du etwas falsch gemacht hast! Aber gab es da schon irgendwie eine Diskussion vorher oder sowas?
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  8. #8
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Naja es gibt Menschen die schnell austicken, ein falsches Wort... aber ich verstehe nicht dass nach einer Entschuldigung noch mehr Aggression ausgelöst wird. Oder fühlte sich Kunde dadurch bestärkt? Einen Grund muss es doch gegeben haben?

  9. #9
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Ich weiß nicht... Also es waren jedes mal extrem stressige Situationen, fast immer wenn die Kundinnen aggressiv um Rabatte gefeilscht haben oder ich kleine Fehler gemacht habe. Wenn dann in den Stoßzeiten die Wartezeiten auch sehr lange sind und manche Kundinnen noch mit Kindern und Anhang in der Schlange stehen dann steigt das Potenzial. Meistens mache ich dann auch leichte Fehlerchen, kleine Sachen die an einem normalen Tag nicht stören, aber zu heftigen Sachen an solchen Tagen führen können.
    Ich bin dann total eingeschüchtert und entschuldige mich mit hochrotem Kopf bei den Kundinnen dass sie so lange warten mussten. Dann verhasple ich mich noch mehr und es kommt zu mehr Fehlern. Wenn ich ehrlich bin, bei der letzten ist dann auch die EC-Karte im Reader abgebrochen weil der mir runtergefallen ist. Beim Raufholen hat sie mich dann an den Haaren gezogen...

    Ich finde das sehr demütigend, denn ich will es den Leuten nur recht machen. Und dann körperlich angegangen werden....

    Ich finde es aber auch hart dass ich mir heir rechtfertigen muss,ich will doch Hilfe bekommen.

  10. #10
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    AW: Gewalt am Arbeitsplatz

    Hallo Torte, Fehler kann man beheben. Das mit der EC-Karte ist natürlich ärgerlich aber kein Grund gewalttätig zu werden, man kann alles regeln. Und für die Warteschlange kannst Du auch nichts, wenn in Stoßzeiten so viel los ist. Ich glaube Du brauchst ein "dickeres Fell", solltest Dir nicht alles zu sehr zu Herzen nehmen. Wenn es häufiger zu solchen Aufläufen kommt, kann Deine Chefin nicht eine Aushilfskraft dazu nehmen oder selbst kräftig mit anfassen?

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