Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht
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Thema: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

  1. #1
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    Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Neulich Situation:

    Ich war mit meinem VW Transporter (Hausmeisterservice) beim TÜV Süd. Alle zwei Jahre muss er ja ran...

    Jedenfalls wurde ich dort nicht nur erstmal nicht angesehen (die Bürokraft hatte eine Privatperson am Telefon die sie kräftig duzte und wollte meine Dokumente erst mittels Handbewegungen haben). Neben ihr der Ingenieur oder Begutachter hat dann mein Fahrzeug als "die steinalte Karre bezeichnet". Sichtlich angefressen wie ich war habe ich ihm einen gefährlichen Blick zu geworfen. Das hat ihn dann etwas versunsichert, aber es war wirklich lausiger Service.

    Ich habe mir dann gedacht, so mache ich es nicht, und die Kundschaft gibt es mir ja auch durch Freundlichkeit zurück.

    Dann heute früh:
    Ich komme verkehrsbedingt statt um 7:55 um ca. 8 Uhr an, der Rentner, für den ich Unkrautbeseitiger ausbringen sollte faltet mich total zusammen, dass er damals als er noch gearbeitet hatte, so eine Verspätung niemals hätte bringen können, und ob ich denn im Sozialismus gar nichts gelernt habe (bin aus den neuen Bundesländern) und ob er es in Zukunft denn selber machen soll, aber wofür bezahlt er mich denn dann.


    Wo ist die goldene Mitte?
    Wo ist der Kund König und wo nicht mehr - und wichtiger: Wo fängt eigentlich die Servicewüste an??

  2. #2
    Status: Elektroklempner Array Avatar von sn00py603
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Hall Kitschen und Herzlich willkommen hier im Forum
    Zitat Zitat von Kitschen Beitrag anzeigen
    Neulich Situation:

    Ich war mit meinem VW Transporter (Hausmeisterservice) beim TÜV Süd. Alle zwei Jahre muss er ja ran...

    Jedenfalls wurde ich dort nicht nur erstmal nicht angesehen (die Bürokraft hatte eine Privatperson am Telefon die sie kräftig duzte und wollte meine Dokumente erst mittels Handbewegungen haben). Neben ihr der Ingenieur oder Begutachter hat dann mein Fahrzeug als "die steinalte Karre bezeichnet". Sichtlich angefressen wie ich war habe ich ihm einen gefährlichen Blick zu geworfen. Das hat ihn dann etwas versunsichert, aber es war wirklich lausiger Service.
    Der scheint ja nach dem Motto zu arbeiten "Bis das der Tüv euch scheidet". Ist keine Art und Weise, so mit "Kundschaft" umzugehen, aber leider ist dieser Verein derjenige, der Fahrzeuge technisch Bedingt aus dem Verkehr zieht.


    Zitat Zitat von Kitschen Beitrag anzeigen
    Ich habe mir dann gedacht, so mache ich es nicht, und die Kundschaft gibt es mir ja auch durch Freundlichkeit zurück..
    Richtig, Freundlichkeit dem kunden gegenüber ist das oberste Gebot.



    Zitat Zitat von Kitschen Beitrag anzeigen
    Dann heute früh:
    Ich komme verkehrsbedingt statt um 7:55 um ca. 8 Uhr an, der Rentner, für den ich Unkrautbeseitiger ausbringen sollte faltet mich total zusammen, dass er damals als er noch gearbeitet hatte, so eine Verspätung niemals hätte bringen können, und ob ich denn im Sozialismus gar nichts gelernt habe (bin aus den neuen Bundesländern) und ob er es in Zukunft denn selber machen soll, aber wofür bezahlt er mich denn dann.
    Ich denke mal, dass der Rentner auch mal zu spät am Arbeitsplatz erschienen ist. Für Verkehrsbedingte Verspätungen kann ja eigentlich keiner was. Den Punkt mit dem Sozialismus, hmmm, da würde ich mir für das nächste mal eine passende, aber nicht beleidigende Anwort zurecht legen. Manche meinen immernoch, dass Ihr aus den "neuen" Bundesländern, Menschen zweiter Klasse seid.


    Zitat Zitat von Kitschen Beitrag anzeigen
    Wo ist die goldene Mitte?
    Wo ist der Kund König und wo nicht mehr - und wichtiger: Wo fängt eigentlich die Servicewüste an??
    Die goldene Mitte zu finden ist immer schwierig. Bei deinem Kunden mit dem unkrautbeseitiger, würde ich mir an deiner Stelle etwas einfallenlassen, um ihm zu zeigen, dass du das nicht mit dir machen lässt.
    Wer glaubt, das ein Bauleiter einen Bau leitet,
    der glaubt auch, das ein Zitronenfalter Zitronen faltet.

  3. #3
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    So ähnlich ist es mir auch ergangen, mit meinem Wohnmobil. Ich wurde unfreundlich behandelt und ohne großartig die Untersuchung durchzuführen wurde nur mal "gestochert" und mein treues Gefährt als marode abgeschrieben, verworfen. Auf meine Fragen bekam ich nur abgehackte Antworten, und das Urteil dass eine Reparatur keinen Sinn macht. Ich hätte gerne gewusst wo ich mich beschweren kann.
    Der Rentner wiederum ist ja sehr kleinkariert. Vielleicht ist er ja schon senil und deshalb so "aufgeblasen". Ich würde mir für den Fall der Fälle auch was passendes einfallen lassen, um beim nächsten Mal zu kontern. Zur Kundenfreundlichkeit: Ich habe das Gefühl "Kunde ist König" ist nur noch Geschichte...

  4. #4
    Status: Arbeitgeber Array Avatar von Physicus
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Hallo Kitschen!

    Also das mit dem TÜV kenne ich auch so. Ich lass HU und AU inzwischen woanders machen. So kann es nicht weiter gehen, das müssen die dort auch lernen. Gibt ja noch genug andere die das machen.


    Zu deiner eigentlichen Frage: Meine Jungs im Handwerksbetrieb sind manchmal ganz schön ruppige Gesellen. Ich impfe sie immer wieder regelmäßig, vor allem bevor sie zu Privatkunden gehen, dass sie jetzt nicht Bier kaufen beim Getränkemarkt sondern Leuten unsere Produkte und Dienstleistungen nahe bringen.
    Das muss ich mir auch selbst sagen. Ich finde aber, grade wenn die Kunden arg unfreundlich sind, gibt es hier auch Grenzen.

    Ich selbst versuche, nach der Methode "wie man in den Wald reinschreit, so schallt es zurück" zu verfahren. Manches mal muss ich aber auch den Stolz runter schlucken und mir sagen: Der Kunde zahlt am Ende, und da muss ich jetzt durch.

    Da kannst du dir auch mal überlegen wie ich mich verhalte, wenn ein Kunde unfreundlich ist und nicht zahlt. Nicht umsonst nennen mich meine Freunde "Herrmann den Germanen". Da werde ich schon mal lauter.
    „Wer eine Hühnerfarm leitet, muss nicht selbst Eier legen können.“
    (Oswald Neuberger)

  5. #5
    Status: keine Angabe Array Avatar von destino
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Naja, grundsätzlich finde ich schon, dass man diese Einstellung "Der Kunde ist König, der Kunde hat immer recht" haben muss. Wir haben bei uns auch immer mal wieder mit recht unfreundlichen Kunden zu tun, die dann plötzlich was ganz anderes wollen als ursprünglich gesagt oder die richtig sauer werden, wenn ein vorgestelltes Objekt nicht 150%ig zu ihren Vorstellungen passt usw. Da muss man drüber stehen, versuchen freundlich zu bleiben und dem Kunden erklären was warum so und so ist usw. Was habe ich davon, wenn ich auch so reagiere und meine Kunden und im schlimmsten Fall Folgeaufträge verliere?

    Eine Grenze gibt es aber hierbei schon. Wenn jemand ohne jegliche Begründung persönlich ausfallend wird oder auch meinen Mitarbeitern gegenüber beleidigend wird usw., da muss man eine Grenze ziehen. Bei mir ist das bisher so extrem nie vorgekommen, aber ich weiß noch, dass mein ehemaliger Chef mal einen Kundenauftrag abgelehnt hat, weil dieser Kunde eine Mitarbeiterin dermaßen beleidigt hatte.

  6. #6
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Ich sehe das eigentlich wie die anderen auch, der Kunde ist sehr, sehr wichtig, denn ohne ihn könnte man als Firma einpacken. Aber alles hat Grenzen und man muss sich sicherlich vin niemandem beleidigen oder beschimpfen lassen.

    Die beiden Beispiele, die du angebracht hast, sind halt in beide Richtungen sehr extrem. Der TÜV, der da bei dir völlig kundenunfreundlich war und der Kunde auf der anderen Seite, der gleich ausfällig wird, weil du nicht 5 Minuten früher da bist. Das ist beides ziemlich dämlich.

  7. #7
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Wenn man seine Kunden behalten will, wird der Kunde auch entsprechend behandelt, freundlich und zuvorkommend. Ich habe jedoch das Gefühl, dass man dort, wie beim TÜV, wo man auf den Kundendienst angewiesen ist, sich das einfach so leisten kann. Sie müssen keine Kunden halten, es sei denn DEKRA ist noch in der Nähe. Aber ohne Konkurrenz haben sie eben den Vorteil sich nicht "verbiegen zu müssen". Und was den alten Herren betrifft, für ihn waren die fünf Minuten vielleicht eine Ewigkeit, wenn er nichts anderes zu tun hatte.

  8. #8
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Danke für die vielen Beiträge. Als ich an dem Tag heim kam und es meiner Frau erzählt habe hat sie sich ganz schön aufgeregt. Ich hab da schon irgendwie einen dickeren Pelz inzwischen, denk ich mal.

    Also ich seh das ja wie ihr, es muss eine Grenze geben.
    Die große Frage: Wo ist die und wie reagiert man wenn die überschritten wird.

    Wie die meisten schon geschrieben haben, manches mal muss man es einfach runterschlucken. Da ist denke ich nicht schlimmes dabei, ist halt so im Dienstleistungssektor. Wo ist es halt beleidigend? Ist es beleidigend jemand wegen seiner Herkunft anzumaulen?
    Das klingt jetzt fies, aber wenn ich ein schwarzer gewesen wäre, würde es nicht viel mehr Aufschrei geben?

  9. #9
    Status: keine Angabe Array Avatar von destino
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Zitat Zitat von Kitschen Beitrag anzeigen
    Also ich seh das ja wie ihr, es muss eine Grenze geben.
    Die große Frage: Wo ist die und wie reagiert man wenn die überschritten wird.

    Ist es beleidigend jemand wegen seiner Herkunft anzumaulen?
    Das klingt jetzt fies, aber wenn ich ein schwarzer gewesen wäre, würde es nicht viel mehr Aufschrei geben?
    Zuerst mal zu deiner zweiten Frage: Sicherlich ist es beleidigend und diskriminierend jemanden wegen seiner Herkunft anzumaulen. Bei deiner TÜV Geschichte glaube ich allerdings nicht, dass der Aufschrei da größer wäre wenn du ein Ausländer wärst. Nur dann, wenn die beim TÜV konkret sowas gesagt hätten wie einen Ausländer bedienen wir hie rnicht oder sowas ind er Art. Ich glaube auch es wäre falsch das Problem oder dem Umgang damit jetzt auf Herkunft oder Hautfarbe abzuwälzen, das ist in meinen Augen nochmal eine ganz andere Sache - die beiden Probleme können sich sicherlich überschneiden, haben aber find eich nicht unbedingt was miteinander zu tun.

    Jetzt zur ersten Frage. Wie man reagieren sollte lässt sich pauschal sicher nur schwer beantworten. Ich denke generell ist es ratsam nicht auch selbst ausfallen oder beleidigend zu werden, sondern versuchen ruhig zu bleiben und im Zwiefelsfall einen Kunden bitten zu gehen oder Ähnliches. Ich sage mal so, wenn ich einen Kunden hätte, der meine Grenze überschreitet, dann habe ich nichts davon, wenn ich im gegenzug selbst grenzen überschreite. Ich würde dann sowas sagen wie "Ich denke es ist besser wenn wir unsere Zusammenarbeit an dieser Stelle beenden, dnen wir kommen hier offensichtlich auf keinen gemeinsamen Nenner." oder "Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie beleidigend werden müssen, dann möchte ich an dieser Stelle das Ganze beenden."

  10. #10
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    AW: Wo ist die Grenze bei Der Kunde hat immer Recht

    Folgende Situation einer Bekannten, die sich, wie ich finde, richtig verhalten hatte:

    Sie hat einen Gemüseladen. Eine Kundin, um die 60 Jahre, Rentnerin und stadtbekannte Nörglerin kam in den Laden und hat sich umgesehen. Auf die freundliche Frage meiner Bekannten "Kann ich ihnen helfen" kam die Antwort "ja sie können ihre Ware billiger anbieten, keine Sau kauft doch so teures Gemüse."
    Meine Bekannte: "Die Qualität ist hoch, wir haben sehr biel Bio-Ware und sind kein Supermarkt, fast alle Sachen hier sind von Bauern, die ich zumindest kennen gelernt habe."
    Kundin: "Das ist doch alles viel zu teuer, sie haben doch einen Hau."
    Meine Bekannte: "Wenn es ihnen zu teuer ist, dann gehen sie doch bitte, aber bitte seien sie nicht so laut und verschrecken sie nicht meine Kundschaft".
    Die Kundin hat dann erstmal weiter gezetert. Meine Bekannte ist dann in das Hinterzimmer und hat die Polizei gerufen.
    Zwischendurch ging die Kundin auch aus dem Geschäft aber kam bald wieder.

    Als dann die Polizei eintraf haben sie die alte Frau regelrecht verhört und ihr gesagt dass es für jemanden ihren Alters nicht ziemlich ist, sich so zu verhalten. Das nächste mal wenn meine Bekannte die Polizei wegen ihr anrufen sollte, würde sie die ältere Dame mitnehmen.

    Seitdem hat sich die ältere Dame nicht mehr blicken lassen.

    Langer Rede kurzer Sinn: Man kann sich aussuchen für wen man arbeitet und für wen nicht. Wenn man nicht würdevoll behandelt wird, dann muss man auch keine Diesnleistung/Ware erbringen.

    PS: Ob das jetzt wirklich genau so gesagt wurde, weiß ich nicht, das sind eher sinngemäße Zitate.

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