Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter
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Thema: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

  1. #1
    Status: Arbeitgeberin Array
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    Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Hallo und schönen Abend
    Ich habe einen Laden indem ich zwei ältere Damen im Verkauf habe, es geht um Kindermode und -Spielzeuge.
    Es ist interessant wie häufig man in diesem Bereich auf unfreundliche oder grimmige Kundschaft trifft, würde man gar nicht denken, da ja Kinder eigentlich in der ganzen westlichen Welt als etwas positives gelten, denke ich mal. Na gut einen schlechten Tag hat jeder mal und manchmal haben wir halt das Pech dass die Kunden auch an einem schlechten Tag bei uns einkaufen.

    Jetzt hat Montag eine Kundin eine meiner beiden Verkäuferinnen angeschrien und beleidigt. Die Situation war so: Die Kundin wollte einen Gegenstand aus einem hohen Regal, und die Mitarbeiterin, welche auch ein wenig beleibt ist, hatte Probleme da ran zu kommen. Ich habe das nicht richtig mitbekommen weil ich hinten in meinem kleinen Büro Buchhaltung gemacht habe.

    Ich habe Geschrei gehört und bin in den Verkaufsraum gegangen, dort sah ich die Mitarbeiterin schwitzend auf einem kleinen Leiterchen stehen, das wir extra für diesen Zweck haben. Ich habe dann geholfen die Ware oben aus dem Regal zu holen. Aber ich habe es schon gehört noch bevor ich bei der Szenerie ankam. Die Kundin hat die Mitarbeiterin faul und fett bezeichnet. Ich habe dann übernommen und meiner Mitarbeiterin versichert, dass ich die Kundin jetzt übernehme. Sie war gleichermaßen dankbar wie beleidigt. Ich finde das Verhalten der Kundin wirklich fies und persönlich, und ich weiß nicht wie ich reagieren soll. Mir fiel zu dem Zeitpunkt auch nichts besseres ein als weiter zu bedienen. Sie hat dann auch gar nichts gekauft, was ich fast noch frecher finde. Erst die Belegschaft anpöbeln und dann nicht mal etwas kaufen, da macht sie meine Mitarbeiterin ja zur Prügelsklavin.

    Die Mitarbeiterin hat geweint und war wirklich aufgelöst ich habe ihr dann frei geben wollen aber sie wollte weiter arbeiten, auch wenn sie die meiste Zeit weinend im Büroraum verbachte. Sie ist seit Dienstag krank geschrieben und ich denke ernsthaft, dass das mit diesem Zwischenfall zu tun hat. Ich habe auch bei ihr angerufen ob es ihr gut geht und sie mieinte nur es sei ihr Magen und sie käme bald wieder.

    Das mal loszuwerden tut schon gut. Meine eigentliche Frage ist nun: Wie geht ihr denn mit so unfreundlicher Kundschaft um? Einfach ertragen und vergessen, oder was kann man denn machen? Ich wollte die Dame ja im ersten Moment rauswerfen, aber irgendwie hat es bei mir nicht so recht gefunkt. Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?

  2. #2
    Status: arbeitslos Array Avatar von Hobi
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Das ist der Hammer, die Tante hätte ich aus dem Laden geschmissen!!!!

  3. #3
    Status: keine Angabe Array
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Das kenne ich auch. Kunden, die meinen sie könnten an uns ihren Frust ablassen. Ich schalte dann auf überfreundlich und lächle sie an. Bleibe strikt höflich, bis bei dem Kundne die Luft raus ist. Keine erwünschte Reaktion, tja, Kunde ist König, aber nicht allmächtig. Über solche Menschen kann man eigentlich nur lachen. Das ist so dumm... sorry

  4. #4
    Status: Freischaffender Lebenskü Array Avatar von james
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Habe lange im Aussendienst gearbeitet u. kenne das Problem bestens. Es ist absolut nicht lustig, wenn man als gestandener Dipl- Ing. von einem "von Geburt an" schlauen Kunden abgetoffelt wird, dann zu seinem Arbeitgeber zurück kommt u. dort ein Donnerwetter wegen des nicht erfolgten Abschlusses bekommt. Eine Woche später wieder hin- gleiches Ergebnis. Nächste Woche Wieder, da hab ich den Kunden beleidigt:"du arrogantes A...loch usw. Fünf Minuten später war der Vertrag unterschrieben.

  5. #5
    Status: Arbeite in Eigenregie Array Avatar von yasmim
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Hallo Paddie und willkommen hier im Forum.

    Habe deinen Beitrag gelesen. Es ist schon sehr heftig, was sich manche Menschen so erlauben. Es heißt zwar immer so schön, der "Kunde ist König", aber alles muss ein/e Verkäufer/in sich wirklich nicht gefallen lassen.
    Ich denke du machst dir jetzt sicher einige Vorwürfe, das entnehme ich deinem posting. Sicherlich grübelst du darüber nach ob dein Handeln korrekt gewesen ist, richtig?
    Nun, du hast zumindest diese Eskalation entschärft, indem du den Verkauf übernommen hast. Aber es ärgert dich, dass die Kundin zu allem Übel am Ende doch nichts gekauft hat. Kann man verstehen.
    Jeder Vorgesetzte reagiert anders. Ich für meinen Teil hätte der Kundin good bye forever gesagt. ... da kann ich doch nicht mehr ruhig bleiben.

    Hoffentlich erholt sich deine Mitarbeiterin schnell wieder von diesem Schreck!

    Yasmim
    Man merkt nie, was schon getan wurde, man sieht immer nur, was noch zu tun bleibt. (Marie Curie)

  6. #6
    Status: Arbeitgeber Array Avatar von Physicus
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Ich kann jetzt nicht sagen, ob du falsch oder richtig gehandelt hast, dazu hätte ich da sein müssen. Ist, denke ich, auch nicht so übermäßig wichtig. Für die Zukunft gilt aber, dass du den Verkäufern und wenn möglich auch den Kunden verständlich machen solltest, dass sie bei Problemen gleich zu dir kommen sollen.

    Ich mache das so, meine Mitarbeiter aber auch meine Kunden wissen, dass ich der Chef bin. Manchmal ist das etwas stressig, aber auch für Mitarbeiter muss man als Leitender Angestellter, Laden- oder Firmenbesitzer die Verantwortung übernehmen. Ich würde deiner Mitarbeiterin raten, das nächste mal wenn die Kundin den Laden betritt, gleich zu dir zu kommen, damit ihr gemeinsam die Kundin hinauszitiert. Du kannst sie auch auf diese Situation verweisen und sagen, dass du nicht mehr deine Mitarbeiter in Gefahr bringen willst, beleidigt zu werden.

    Dazu muss ich aber eins sagen: Auf diese Weise verlierst du einen Kunden. Die Person wird dann wohl nicht mehr kommen, du willst das ja auch. Da könnte man sich jetzt Gedanken über deine Mitarbeiterin machen. Wenn sie die Ware nicht vom Regal bekam, auch wenn das eigentlich ihre Aufgabe ist, dann kommt sie ja ihren Aufgaben im Betrieb nicht nach. Sie ist dir also eigentlich Arbeitsleistung schuldig geblieben, oder sehe ich das verkehrt?
    „Wer eine Hühnerfarm leitet, muss nicht selbst Eier legen können.“
    (Oswald Neuberger)

  7. #7
    Status: keine Angabe Array
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    So ein Chef ist super. Aber es gibt auch andere, die meinen dass die Angestellten es hinnehmen müssen wie es ist. Traurig aber wahr. Wenn der Chef sich so kollegial verhält, dann ist es auch für die Angestellten um vieles einfacher. Mein Chef guckt da weg...

  8. #8
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Das ist eine schwierige Situation. Auf den ersten Blick würde ich auch sagen man sollte in so einem Fal die Kundin nach Hause schicken mi der Begründung, dass man so mit den Mitarbeiten nicht spricht. Allerdings muss man bedenken, dass man dadurch unter Umständen nicht nur diese eine Kundin verliert. Die Dame wird womöglich nicht einsehen, dass sie einen Fehler gemacht hat und wird die Situation dann ganz anders darstellen als du oder deine Angestellte. Wenn das die Runde macht könnte sich das sehr nachteilig auswirken.
    Ich denke es wäre sinnvoll in solchen Situationen dazwischen zu gehen und freundlich aber bestimmt zu sagen, dass es absolut nicht sein muss bzw. sich einfach auch nicht gehört wegen so etwas so persönlich zu werden. Im besten Fall erreicht man mit einer ruhigen und trotz der Situation freundlichen Art der Kundin gegenüber, dass diese sich sogar für ihre Überreaktion entschuldigt.
    In jeden Fall solltest du noch einmal mit deiner Angestellten sprechen und ihr sagen, dass sie sich so etwas nicht zu Herzen nehmen soll und sie (wenn es wirklcih der Fall ist) keine schlechte Mitarbeiterin ist, nur weil sie die Ware oben im Regal einmal nicht problemlos erreichen konnte. Ich muss auch sagen, dass ich gar nicht so sicher bin, dass das etwas mit ihrer Beleibtheit zu tun hatte. Eine kleine schlanke Person hätte doch sicherlich auch Schwierigkeiten damit.

  9. #9
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Hallo uff danke für die Antworten.

    An manche Sachen denkt man ja zunächst gar nicht... Also, dass sie zum Beispiel negative Mund Propaganda machen könnte. Uff uff uff. Heute kam meine Angestellte übrigens wieder wir haben aber nicht über den Vorfall geredet, war mir zu unangenehm heute, und meine Mitarbeiterin hat sich verhalten wie sonst auch immer.

    Also nochmal zurück zu den Sachen mit der Mundpropaganda: Das war ja eh schon zu spät zu dem Zeitpunkt, ich meine: Wenn sie jetzt schlechte Stimmung machen will dann kann sie ja, sie hat ja das Problem mit dem Regal schon gehabt, egal wie ich reagiere. Wenn ich jetzt aber wirklich böse reagiert hätte dann hätte sie ja erst recht guten Grund schlechte Werbung für uns zu machen. Ich kann mir das echt nicht leisten, trotz Ostern geht das Geschäft grad nicht so wirklich. Aber meine Mitarbeiterin verlieren will ich definitiv auch nicht!!!


    james: Ich verstehe was du meinst! Das war ja jetzt kein Einzelfall, sondern nur die (schlimme!!!) Spitze des Eisbergs. Sonst sind die Kunden vielleicht nicht so zickig, aber es passiert oft, dass Leute in den Laden kommen und schon eine ungemein gereizte Atmosphäre regelrecht ausdünsten. Was soll man denn da machen? Man muss ja verkaufen um den Laden am Laufen zu halten. Ich kann ja nicht nur diejenigen bedienen die mir gefallen und den Rest im Laden stehen lassen.

    Physicus: Nein ich denke nicht dass sie mir eine Arbeitsleistung schuldig geblieben ist. Ich meine, es ist nicht schön, dass sie meine Hilfe braucht für die oberen Regalreihen, aber sie ist ansonsten eine gute Mitarbeiterin die vielleicht noch 4 oder 5 Jahre bei mir vernünftig arbeiten kann bis der Ruhestand kommt. Ich weiß auch nicht ob sie mit weniger Beleibtheit das Regal besser erreichen könnte, es ist eher eine Größenfrage. Darüber hinaus ist das kein Grund jemanden zu beleidigen!

    Carlsson: Wenn dein Chef weg guckt, das ist ja auch nicht richtig oder? Als Chef kann man ja nicht seine Angestellten den Prellbock spielen lassen, oder?

  10. #10
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    AW: Freche Kunden beleidigen Mitarbeiter

    Carlsson: Wenn dein Chef weg guckt, das ist ja auch nicht richtig oder? Als Chef kann man ja nicht seine Angestellten den Prellbock spielen lassen, oder?
    Das ist ne gute Einstellung! Und mach dir nix draus irgendwann kommt die Kundin bestimmt wieder mal angetrabt manche kommen auch ohne Wasser zusich.

    Hobi

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